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Inovação em relacionamento e experiência do cliente: conheça a nova geração de CRMs imobiliários 

A tecnologia da gestão de relacionamento sofreu uma alteração brusca com o passar dos anos. Com a revolução dos sistemas digitais, tornou anotações em papel em sistemas multiplataformas de gerenciamento de contatos e experiência do cliente.

Com armazenamento próprio, o CRM revolucionou aquilo que se entende por “Gestão de Relacionamento com o Cliente” para uma via de gerenciamento completo e multifuncional. 

Philip Kotler é um dos grandes responsáveis por isso. Ele, que é considerado um guru do marketing, criou o conceito de marketing 3.0. Esta teoria diz que o consumidor passou a ser um protagonista ao deixar de ser visto como um mero cliente, para ser notado um ser humano pleno. 

E o que este conceito tem a ver com CRM? Foi a partir daí que plataformas de gestão de vendas começaram a ser mais elaboradas. 

Bruno Bastos, gestor de Marketing do CRM imobiliário CV – Construtor de Vendas, explica que CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou seja, Gestão de Relacionamento com o cliente. “Se o consumidor passou a ser protagonista, então as empresas começaram a identificar a necessidade de gerenciá-los com foco total”, pontua. 

Muitas pessoas confundem CRM com uma simples plataforma de gestão de vendas. Como, por exemplo, o sistema que empresas utilizam para cadastrar produtos e clientes, incluir vendas, monitorar estoque e controlar pagamentos. Mas, de acordo com Bruno Bastos, CRM vai muito além disso. 

“Trata-se de uma gestão completa de vendas, atendimento e marketing. É uma ferramenta, claro, mas também envolve processos, estratégia e tecnologia”, completa. 

 

CRM e o mercado imobiliário

O CRM, atualmente, é uma solução metodológica estratégica estabelecida com o objetivo de criar e nutrir um relacionamento de valor entre empresas e potenciais clientes. Para tanto, o CRM é distribuído no formato de software, contando com ferramentas únicas e essenciais para a criação e manutenção desse laço entre marcas e leads ou clientes.    

Para o mercado imobiliário, as plataformas de gestão de relacionamento constituem uma demanda basilar. Afinal, atualmente não existe forma de se manter num setor de investimento tão alto sem conseguir captar e manter o engajamento do consumidor que domina o mercado. Sendo assim, o CRM busca estimular uma experiência mais personalizada para o cliente.   

Ainda assim, não é raro haver no setor da construção civil certa confusão quanto ao uso do termo.   

Fábio Garcez, CEO do CRM imobiliário CV – Construtor de Vendas, relata que isso acontece pois, muito embora CRM seja uma nomenclatura voltada para a gestão de relacionamento, começaram a surgir no mercado soluções com as mais diferentes propostas, ainda assim autodenominadas CRM.   

“Muitas delas, por exemplo, têm foco exclusivo no processo de pré-venda; enquanto isso, algumas outras se voltam para os esforços de pós-venda. A maioria, no entanto, comete o mesmo equívoco: esquecer o maior foco da plataforma, o relacionamento com o cliente”, relata Fábio.  

 

CRM 5.0 – o surgimento de um novo conceito 

CRM 5.0 refere-se a uma nova era da tecnologia de gestão de relacionamento com o cliente. O momento atual dentro da tecnologia de CRM busca projetar o sistema para que ele possua cinco bases funcionais e se apoie nelas para melhor construção de relacionamento com o cliente e gestão mais assertiva de processos internos e externos nas empresas do mercado imobiliário.  

Os cinco pilares são:

  • Pré-venda
  • Venda
  • Pós-venda
  • Gestão
  • Ecossistema

Para melhor compreender o conceito do CRM 5.0, porém, é preciso abordar um termo extremamente atual: o CXM ou Customer Experience Management. 

Customer Experience, mais conhecido por sua abreviação, CX, é o termo que denomina a capacidade de um cliente em metrificar sua experiência (consciente ou não) com determinada empresa enquanto boa, regular ou ruim. Ou seja, o CX trabalha diretamente com a percepção do cliente sobre determinada marca, produto ou serviço.  

“A palavra de ordem no CX é experiência. Ela é o foco principal de mensuração de resultados. Através de uma boa experiência, uma empresa consegue fidelizar clientes e criar verdadeiros advogados da marca. E é buscando antever, otimizar e expandir essa experiência que o termo CXM se põe no mercado.” Quem explica é Toninho Garcez, COO do CV – Construtor de Vendas.  

Customer Experience Management, ou CXM, pode ser traduzido livremente como “Gestão de Experiência do Cliente”.  

O CXM é uma metodologia estratégica de gerenciamento focada na trajetória de leads e clientes e sua receptividade às comunicações com determinada empresa. Atualmente, no mercado imobiliário, consegue-se notar um esforço crescente rumo a estratégias de gestão da experiência do cliente. 

Um mercado de alto investimento e bastante consideração prévia precisa, de fato, voltar seu olhar para a geração de uma boa experiência, e é isso que muitas incorporadoras têm buscado fazer. 

Por isso, o destaque do conceito de CXM vem crescendo sobremaneira em número de pesquisas e buscas, e, muito embora ainda não alcance a visibilidade do CRM, tem se tornado uma demanda igualmente latente. 

O CRM 5.0 nada mais é do que uma junção dessas duas nomenclaturas que tanto se comunicam: CRM e CXM. Ao pegar as maiores características do CXM, gestão e análise de experiência, e anexá-las a uma plataforma de CRM, cria-se a possibilidade de acompanhamento completo da jornada do cliente.  

Com isso, aumenta-se sobremaneira as possibilidades de intervenção no processo de compra de modo a otimizar ao máximo a experiência de consumo do cliente e fidelizá-lo com mais sucesso e assertividade.  

Quando os universos de Relacionamento e Experiência se juntam, surge uma plataforma fundamentalmente voltada para o consumidor com propostas estratégicas para convertê-lo e transformá-lo num divulgador da marca. 

“Um CRM 5.0 garante uma jornada de vendas completa e assertiva, potencializando as chances de fidelização. E, tendo em vista o aumento constante da demanda por novas experiências de compra, é seguro dizer que a estratégia tem espaço para ganhar ainda mais campos de atuação no ramo imobiliário”, pontua Gabriel Manzano, CTO do CRM imobiliário Construtor de Vendas, o primeiro CRM 5.0 no Brasil.  

O Construtor de Vendas nasceu dessa necessidade por se pensar numa nova geração de CRMs. “O primeiro CRM 5.0 do mercado imobiliário oferece uma experiência única e completa do processo de vendas imobiliárias na tela de um computador”, conclui Fábio Garcez.   

O conceito de CRM 5.0 é extremamente novo e necessário para que empresas do mercado imobiliário entendam suas dores e encontrem as melhores soluções para tratá-las.