Em 18 de agosto, a agência de viagens online 123 Milhas surpreendeu os seus clientes ao anunciar a suspensão da emissão de passagens e pacotes adquiridos pela opção PROMO, que oferecia datas flexíveis e embarques entre setembro e dezembro de 2023. A empresa comunicou que os clientes seriam reembolsados por meio de vouchers. Desde então, a Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Sergipe), da Secretaria de Estado da Justiça e de Defesa do Consumidor (Sejuc), tem recebido inúmeras queixas dos consumidores e chamadas de pessoas buscando orientações sobre como agir diante dessa situação.
Num comunicado, a empresa informou que os clientes receberiam reembolso por meio de vouchers, com uma correção monetária de 150% do Certificado de Depósito Interbancário (CDI), que poderiam ser usados para adquirir passagens, hotéis ou pacotes de viagem. No entanto, a diretora do Procon Sergipe, Raquel Martins, explicou que essa decisão de reembolso exclusivamente por vouchers vai contra o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Raquel Martins esclareceu: “As empresas não podem determinar como os consumidores devem receber os valores pagos por serviços contratados. Dado que o serviço foi oferecido e, unilateralmente, interrompido pela empresa, isso configura uma quebra da oferta. De acordo com o artigo 35 do CDC, o consumidor tem o direito de escolher entre exigir a realização da viagem, cancelar a compra e receber o reembolso total com correção monetária, mais perdas e danos, ou aceitar um serviço equivalente. Portanto, é o próprio consumidor quem decide como o valor deve ser reembolsado.”
Para dar início a uma reclamação contra a empresa, o cliente deve ter consigo documentos pessoais (RG e CPF), comprovante de residência e algum comprovante de compra da passagem ou pacote da linha PROMO (e-mails, capturas de tela, protocolos, comprovantes de pagamento) para o período especificado. Raquel Martins acrescentou: “Estamos disponíveis para receber todos os consumidores que se sentiram lesados de alguma forma. Nossos serviços estão abertos na nossa sede, nos Centros de Atendimento ao Cidadão [Ceacs] ou através do nosso site.”
O Procon Sergipe oferece atendimento presencial de segunda a sexta-feira na sua sede em Aracaju, assim como nos Ceacs dos Shoppings Riomar e Parque Shopping, e também nos Ceacs das cidades de Lagarto, Itabaiana, Simão Dias e Estância. Além disso, o atendimento está disponível no site do órgão, na seção de ‘Reclamações’.