A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou nesta terça-feira, 22, uma atualização importante na Resolução 400/2016, que estabelece as diretrizes para casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos no Brasil. As novas normas buscam conferir maior transparência e agilidade na comunicação entre as companhias aéreas e os viajantes, reforçando os deveres de assistência das empresas.
Mais transparência na comunicação e deveres das companhias
Pelas novas diretrizes, o consumidor passará a ser informado já no momento da compra da passagem sobre a possibilidade de alterações na malha aérea devido a fatores como condições meteorológicas adversas ou exigências de segurança. A medida visa preparar o passageiro para imprevistos operacionais.
Em situações de interrupção, a companhia aérea tem a obrigação de notificar o passageiro prontamente por meio de canais digitais. Esse aviso deve conter informações claras sobre a nova previsão de partida, as opções disponíveis para reacomodação e o passo a passo para acessar a assistência material garantida por lei.
Assistência material e o direito ao reembolso
As regras fundamentais de assistência permanecem inalteradas: após duas horas de espera, a empresa deve fornecer alimentação. Caso o atraso ultrapasse quatro horas ou exija pernoite, a companhia é obrigada a custear hospedagem e o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Uma novidade relevante é o detalhamento sobre o reembolso de despesas. Em casos excepcionais, onde problemas de infraestrutura aeroportuária ou a ausência de fornecedores impeçam a empresa de prestar o auxílio direto, o passageiro poderá arcar com os custos e solicitar o ressarcimento. O reembolso deve ser processado em até sete dias após a apresentação dos comprovantes de gastos.
Responsabilidade civil e próximos passos
A Anac também esclareceu a distinção entre o dever de assistência e a responsabilidade civil. O fornecimento de alimentação ou hospedagem não implica, automaticamente, o reconhecimento de culpa da companhia aérea por eventuais danos morais ou materiais decorrentes do transtorno. A análise de indenizações segue regida pela legislação vigente e por instâncias judiciais.
As novas determinações entram em vigor 30 dias após a publicação oficial no Diário Oficial da União, prazo estabelecido para que as empresas do setor aéreo adaptem seus sistemas e protocolos de atendimento ao cliente.
Perguntas frequentes
O que muda no reembolso de despesas?
O passageiro poderá ser reembolsado por gastos com alimentação, transporte e hospedagem caso a companhia não consiga prestar assistência direta devido a situações emergenciais ou falta de fornecedores, com prazo de sete dias para o pagamento.
A assistência material significa que a empresa é culpada?
Não. A Anac reforçou que oferecer assistência, como hospedagem e alimentação, não significa que a companhia aérea reconheceu responsabilidade civil por prejuízos causados pelo atraso ou cancelamento.