As novas regras do SAC com atendimento humano obrigatório entraram em vigor para transformar a experiência de milhões de consumidores em todo o país. O Decreto Federal nº 13.135/2026 estabelece parâmetros mais rigorosos para empresas de serviços regulados, como operadoras de telefonia, planos de saúde, bancos e companhias aéreas.
A partir de agora, o cliente não precisa mais ficar preso em menus automáticos intermináveis. O sistema deve garantir a transferência para um operador humano sempre que o usuário solicitar o serviço.
Retorno de chamadas caídas e cancelamento rápido
Além da obrigatoriedade do contato com uma pessoa, a legislação introduziu a exigência do retorno automático de ligações interrompidas. Dessa forma, caso a chamada seja finalizada de maneira inesperada, a empresa é obrigada a ligar de volta para o cliente em um prazo máximo de até cinco minutos.
Outro ponto fundamental do novo texto trata do cancelamento imediato de serviços. O consumidor agora conta com um botão visível e de acesso direto tanto nos aplicativos quanto nos sites e canais telefônicos para suspender assinaturas sem burocracia.
Prazos de resposta e penalidades
As empresas devem responder às demandas e contestações financeiras em até sete dias corridos. Portanto, o não cumprimento das diretrizes sujeita as instituições a multas diárias aplicadas pelos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.