A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou novas diretrizes para o transporte aéreo de passageiros, reforçando as obrigações das companhias aéreas em casos de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. As mudanças, que visam aumentar a transparência e a proteção do consumidor, entram em vigor 30 dias após a publicação oficial no Diário Oficial da União.
Entre as determinações, as empresas passam a ser obrigadas a comunicar, já no ato da compra da passagem, que a operação aérea está sujeita a alterações por motivos de segurança ou condições meteorológicas adversas. A medida busca alinhar as expectativas dos viajantes desde o planejamento da viagem.
Comunicação e assistência aos passageiros
Em situações de imprevistos, as companhias deverão utilizar canais digitais para alertar os passageiros assim que tomarem conhecimento de qualquer irregularidade. Essas notificações devem conter a nova previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e as orientações sobre como acessar a assistência material garantida por lei.
A assistência material permanece como um dever das empresas. Após duas horas de espera, a oferta de alimentação é obrigatória. Caso o atraso ultrapasse quatro horas e exija pernoite, a companhia deve providenciar hospedagem e o transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Reembolso e responsabilidade das empresas
A nova resolução da Anac detalha as responsabilidades das transportadoras por danos decorrentes de falhas na prestação do serviço ou preterição de embarque. Em cenários excepcionais, onde a infraestrutura aeroportuária ou a rede de fornecedores locais não permitam a assistência direta, a empresa poderá optar pelo reembolso das despesas.
Nesta modalidade, o passageiro deve manter todos os comprovantes de gastos com alimentação, transporte e hospedagem. O ressarcimento desses valores pela companhia aérea deve ser realizado em um prazo máximo de sete dias. A agência também poderá definir, em caráter temporário, formas alternativas de atendimento em eventos que gerem impactos generalizados na malha aérea nacional, sem que isso desobrigue a empresa de prestar o suporte necessário ao viajante.
Perguntas frequentes
O que muda na comunicação das companhias aéreas?
As empresas devem informar, já na compra, que voos podem sofrer alterações. Em caso de problemas, o aviso deve ser feito via canais digitais com orientações claras sobre reacomodação e assistência.
Como funciona o reembolso de despesas?
Em casos excepcionais onde a empresa não possa oferecer a assistência direta, o passageiro deve guardar os comprovantes de gastos. O reembolso deve ser pago pela companhia em até sete dias.
Quais são os direitos básicos em caso de atraso?
Após duas horas de espera, a empresa deve fornecer alimentação. Após quatro horas, se houver necessidade de pernoite, é obrigatório oferecer hospedagem e transporte.